Выстраивание отношений с клиентом: шаг за шагом

 

Цель тренинга:

  • повышение результативности продаж за счет умения эффективно взаимодействовать с любым клиентом;
  • сформировать активную позицию при продажах услуг Банка.

 

Целевая аудитория: сотрудники первой и второй линии, работающие с клиентами: администраторы-консультанты, специалисты по продажам

 

Продолжительность: 2 дня (16 ак. ч.)

 

Программа тренинга

 

Слагаемые эффективного общения с клиентами

  • Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным
  • Кто наши основные клиенты
  • Стратегия и тактика продаж банковских продуктов и услуг

 

Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта с клиентом

  • Как привлечь внимание клиента с первой секунды разговора
  • Удачные фразы начала общения с клиентом
  • Вредные слова
  • Компоненты формирования первого впечатления. Как расположить к себе клиента, вызвать симпатию и желание общаться дальше
  • Технологии и хитрости создания «работающего» имиджа
  • Три фильтра установления контакта
  • Психологический настрой на работу с клиентами
  • Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров
  • Невербальный аспект установления контакта
  • 10 заповедей общения с клиентом

 

Ключ к успеху — определение и развитие потребностей клиента

  • Мотивы и потребности клиента
  • Чего хочет Ваш клиент? Структура потребностей
  • Как услышать клиента. Умение «читать между строк»
  • Методы определения и развития потребностей

Аргументация предложения услуг банка

  • Разработка неоспоримых преимуществ обслуживания именно у нас
  • «Язык пользы» при общении с клиентом. Как привязать информацию о товаре или решению к пользе для клиента
  • Приёмы эффективной работы с ценой
  • Как спрашивать мнение-впечатление — получение обратной связи
  • Как понять клиента и помочь ему сделать правильный выбор
  • Использование эмоциональных образов
  • Трехшаговая модель презентации товара или услуги банка

Работа с возражениями и сомнениями клиента

  • Виды возражений. Как отличить мнимые возражения от истинных
  • Природа возражений
  • Ошибки, совершаемые при работе с возражениями
  • Универсальная технология работы с возражениями
  • Преодоление наиболее частотных возражений
  • Методы преодоления ценовых возражений

Завершение продажи

  • Признаки, говорящие о готовности клиента принять предложенное вами решение
  • Если клиент затрудняется сделать выбор — помощь в принятии решения
  • Методы завершения продажи
  • Как прощаться с клиентом, чтобы приобрести постоянного покупателя

 

Искусство общения по телефону

  • Отличия телефонного от личного общения. Особенности общения с клиентами по телефону
  • Отработка эффективных речевых модулей телефонного разговора для разных ситуаций
  • Как заинтересовать клиента и вызвать интерес к дальнейшему общению
  • Алгоритм приема входящих телефонных звонков

 

Разрешение сложных ситуаций и сохранение ресурсного состояния

  • Экспресс-диагностика различных типов клиента. Общение с разными типами клиентов
  • Работа со сложными клиентами
  • Разрешение сложных и конфликтных ситуаций
  • Технологии выхода из стрессовой ситуации
  • Техники эмоциональной саморегуляции
  • Эффективные приемы самомотивации на дальнейшую работу с клиентами


Отличный сервис: эффективное обслуживание клиента

 

Цель тренинга: увеличение числа лояльных клиентов за счет высокого качества обслуживания и умения эффективно разрешать сложные ситуации.

 

Продолжительность: 2 дня (16 ак. ч.)

 

Программа тренинга

 

Особенности сервиса

  • Что такое клиентский сервис: мифы и реальность
  • Клиентоцентрированное общение
  • Специфические характеристики Корпоративного сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги? 
  • Рациональная и эмоциональная составляющая сервиса
  • Превращение клиента в приверженца Компании

 

Выстраивание отношений с клиентом

  • Специфика работы с клиентами
  • Важность  создания благоприятного впечатления с первых минут  общения с клиентом
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом

 

Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
  • Баланс знаков внимания
  • Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника Компании
  • Как научиться оказывать знаки внимания?

 

Стандарты отличного сервиса

  • Что такое стандарты и зачем они нужны
  • Технологические и личностные стандарты
  • Стандарты на всех этапах работы с клиентом: алгоритм работы
  • Мировые стандарты делового внешнего вида банковских работников

 

Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
  • Значение недовольного клиента для банка. Жалоба как подарок
  • Алгоритм работы с «проблемным клиентом»
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния менеджера при работе с «проблемным клиентом»
  • Откуда берутся эмоции клиента?
  • Принцип «эмоционального заражения».  Способы защиты от «эмоционального заражения»

 

Методы работы на тренинге: мини-лекции, деловые и ролевые игры, видеоразбор, групповые дискуссии, решение кейсов, мозговой штурм, работа в малых группах.

 


Активные продажи банковских услуг

 

Цель тренинга: увеличивать объем продаж за счет умения не просто обслуживать клиента, а развивать его потребности и осуществлять кросс-продажи.

 

Целевая аудитория: сотрудники первой и второй линии, работающие с клиентами: администраторы-консультанты, специалисты по продажам.

 

Продолжительность: 2 дня (16 ак. ч.)

 

Программа тренинга

 

Подготовка к работе с клиентом

  • Особенности продажи розничных банковских услуг
  • Разница между обслуживанием клиента и активными продажами
  • Специфика продажи физическим лицам
  • Факторы, влияющие на эффективность продаж
  • Формирование позитивной установки на процесс продажи
  • Этапы продажи

 

Контакт с клиентом

  • Вербальная и невербальная составляющие общения с клиентами
  • Как формируется первое впечатление: формирование доверия
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?

 

Прояснение потребности клиента

  • Что необходимо выяснить о клиенте?
  • Специфика потребностей физического лица
  • Запрос (с чем клиент обращается) и истинная потребность (что ему в действительности необходимо)
  • Развитие потребностей клиента и осуществление кросс-продаж
  • Коммуникативные барьеры в общении
  • Техники активного слушания

 

Представление продукта (услуги)  клиенту

  • Конкурентные преимущества Банка
  • 5 правил грамотной аргументации
  • Логическая и эмоциональная составляющие аргументов
  • Язык пользы для клиента

 

Работа с возражениями

  • Природа возражений
  • Истинные и ложные возражения
  • Техники выхода на истинное возражение
  • Алгоритм ответа на возражение клиента
  • Различные способы ответов на возражения

 

Завершение продажи

  • Признаки, говорящие о том, что можно переходить к завершения продажи
  • Приемы завершения продажи
  • Техники продолжения контакта и послепродажного взаимодействия с клиентом.

 

Методы работы на тренинге: мини-лекции, деловые и ролевые игры, видеоразбор, групповые дискуссии, решение кейсов, мозговой штурм, работа в малых группах.