Корпоративное обучение

Продажи по телефону высшего качества


Целевая аудитория: менеджеры, чья работа связана с деловым взаимодействием по телефону.

Цель тренинга: повышение эффективности работы менеджеров - развитие навыков эффективного взаимодействия с Клиентами при входящих и исходящих контактах.

 

В результате обучения на тренинге участники приобретут умения:

  • Учитывать специфику телефонных переговоров, используя голос и речевые модули, для эффективного общения;
  • Применять разнообразные приемы управления беседой по телефону.
  • Повысить уверенность, освоить приемы психологической настройки на успех переговоров, снизить эмоциональные потери.

  Продолжительность: 8 ч

 

Программа

 

Особенности телефонного общения

  • Голос как рабочий инструмент в телефонных переговорах
  • Работа с голосом, для усиления эффективности и выразительности переговоров по телефону
  • Создание атмосферы доверия, безопасности, партнерства.

 

Параметры и техника речи

  • Влияние на эффективность общения по телефону артикуляции, паузы, дыхание, интонации
  • Деловая культура речи в разговоре по телефону
  • Речевые нормы, модули, выражения; обороты, которых следует избегать.

 

Отработка навыков установления контакта с собеседником

  • Навыки, позволяющие установить контакт и создать доверительную атмосферу
  • Освоение приемов, позволяющих понять и быть понятым в телефонном разговоре: прояснение, парафразирование,  резюмирование и др.

 

Работа с вербальным поведением собеседника

  • Классификация собеседников
  • Приемы управление беседой
  • Техники задавания проясняющих вопросов
  • Установление обратной связью с абонентом: конкретизация, позитивные высказывания для мотивации на сотрудничество

 

Решение конфликтов по телефону, работа с возражениями

  • Определение – что такое конфликт, конфликтные абоненты
  • Особенности их речевого поведения, потребностей, речевых особенностей, эмоционального настроя.
  • Отработка навыков самозащиты от эмоциональных потерь в конфликтной ситуации.