Результативное преодоление возражений

Что такое возражение

Возражение в самом общем понимании — это отсутствие согласия. «Я не буду у Вас брать, у Вас дорого!» — это «любимое всеми продавцами» возражение; и «Мне все у Вас очень нравится, но я должен подумать» — это тоже возражение!

   

Алгоритм преодоления возражений

  Определяем причину несогласия

Лучше всего задать один из вопросов: «Почему?», «С чем это связано?» и под. Очень важно (и не всем это удается :) ), выдержать после этого паузу, дав клиенту возможность высказаться.

Зачем дать возможность клиенту высказаться?

  • Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать, и, что еще более важно, готов Вас услышать.
  • Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность понять, как это возражение у него «устроено» и найти нужные аргументы.
  • Перебивая человека, мы, скорее всего, вызовем у него раздражение и агрессию.


Выясняем, единственная ли это причина

Спрашиваем: «Это единственная причина или есть что-то еще?»

Это делается для того, чтобы не бороться с первым высказанным клиентом возражением, которое может оказаться обычной отговоркой, а выйти на действительно важное для клиента.


Расставляем приоритеты, выявляем главную причину

Из тех причин, что Вы назвали, какая является самой главной?

Вполне возможно, Вы услышите в ответ от клиента: «Для меня все самое главное!». В этом случае, ошибкой будет «пойти у клиента на поводу» и начать работать с первым попавшимся возражением. Ваша задача на этом этапе – выйти на самое значимое для клиента возражение и отработать его в первую очередь.

Как этого можно достичь? Итак, клиент говорит: «Для меня все самое главное!». На это менеджер отвечает: «Конечно! Понимаю, что все причины, которые Вы обозначили, очень важны. Но все-таки если расставлять приоритеты, что будет на первом месте?».

 

Проверяем истинность возражения

Для этого используем известный многим менеджерам прием. Условно «снимаем» возражение и формулируем вопрос так, как будто его нет. Например:

Клиент: Мне не подходят сроки поставки.

Менеджер: Иван Иванович, а если бы Вас устроили сроки поставки, Вы бы заключили с нами соглашение?

Если клиент готовит, что «Да, в этом случае я стал бы с вами работать», это означает, что возражение истинное, можно переходить к следующему шагу.

Если же это реальная причина того, что клиент не соглашается на сотрудничество, — другая, то нужно выходить на истинное возражение. В этом случае велика вероятность того, что клиент скажет: «Ну нет, знаете, я бы все равно не стал работать с вашей компанией, потому что и цены у вас выше рыночных». В этом случае следует работать именно с истинным возражением.


Выясняем суть, лежащую в основе возражения (преобразовать возражение в вопрос, чтобы выявить неудовлетворенную потребность клиента)

На этом этапе очень важно понять, что конкретно не устраивает клиента. Например, клиент говорит, что ему не подходят сроки поставки. В этом случае важно выяснить, какие сроки ему необходимы и почему именно такие сроки, с чем это связано. Только до конца выяснив неудовлетворенную потребность клиента, мы можем найти подходящее решение в его ситуации.


Даем «позитивный отклик» (присоединяемся к возражению)

Прежде чем предлагать вариант решения с учетом информации, полученной на предыдущем этапе, важно дать почувствовать клиенту, что Вы «на его стороне», уважаете его мнение. Вы говорите: «Согласен с Вами, сроки поставки — это ключевой вопрос». Этот этап очень важен (!) так как помогает снять напряженность, которая присутствует во время работы с возражениями.

Осторожно используем прием присоединения в случае работы с ценовым возражением.

Неправильно:

Клиент: У Вас дорого!

Менеджер: Дааааа! У нас дорого!» (конечно, если только Вы не используете этот прием осознанно).

 Лучше:

Клиент: У Вас дорого!

Менеджер: Согласен, вопрос цены — один из самых важных!

 

Преодолеваем возражение (показать, как мы можем с помощью нашего предложения решить именно эту проблему клиента: провести презентацию в 3 этапа)

На этом этапе Вы находите и предлагаете такое решение, которое устроило бы клиента с учетом всей той дополнительной информации, которую Вы получили от клиента на всех предыдущих этапах. Для того, чтобы найти такое решение, крайне важно понимать, почему для клиента Предложенное решение лучше презентовать по схеме презентации в три этапа, когда Вы обозначаете характеристики Вашего решения, а также приводите выгоды, которые получает клиент, приняв Ваше предложение.

 

Предложенная техника, конечно же, не волшебная пилюля и не даст 100% результата. Всегда будут такие возражения, которые Вы не сможете преодолеть по объективным причинам. Несомненно только одно — если Вы освоите и начнете применять предложенную технологию, количество отказов, сократиться — по нашим наблюдениям в среднем процентов на 20—30. Посчитайте, сколько дополнительно денег заработаете Вы и Ваша компания.